Die Kundenloyalität nimmt heutzutage generell ab. Ein Phänomen das sich in vielen Branchen wieder findet, aber im eCommerce-Bereich ganz besonders. Die Gründe hierfür sind einfach und spiegeln sich im Angebot wieder. Das Angebot ist meist groß und Hersteller, Produkte und Service gleichen sich meistens. Da es für den Kunden keinen großen Aufwand bedürft und Onlineportale oder Suchmachinen gute, schnelle Übersicht verschaffen. Was also tun?
Neukunden zu finden ist 2-5 Mal so teuer wie bestehende Kunden zu animieren. Das ergibt sich allein schon daraus, dass man einem neuen Kunden stets die eigene Firma vorstellen muss bevor die eigene Botschaft übermittelt werden kann. Beim bestehenden Kunden geht dies schneller und, vor allem, leichter.
Hierbei sollte man sich den Umsatz zusätzlich in Betracht ziehen. Meistens ist es so, dass ein Grundstamm von Kunden den Hauptanteil des Umsatzes einbringen. Diese sind natürlich ein attraktiveres Ziel für die Kundenbindung als andere, Zufalls- oder Gelegenheitseinkäufer. Nichtsdestotrotz lohnt es auch hier zu prüfen ob ein einmaliger Kunde nicht zum dauerhaften Besucher gemacht werden kann.
Hierfür ist es essenziell Kundendaten zu pflegen. Einkaufsfrequenz, Bestellwerte, Anschrift und Beruf, sind unabdingbar wenn man einem Kunden Angebote unterbreiten möchte. So erreicht man schnell beim Kunden das Gefühl wichtig zu sein, und im Gegensatz zur Kundenzufriedenheit, die nicht zwingend zur Kundentreue beiträgt, ist das Gefühl geschätzt zu werden die beste Grundlage zur Kundentreue.
Aus diesen Gründen sollte man als Verkäufer oder Anbieter stets den Dialog zum Kunden suchen. In der Meinung eines Käufers stecken meist viele Aspekte die man selbst nur wenig, oder gar nicht, wahrgenommen hat. So kann man den Kunden helfen, dabei den eigenen Stand zu überprüfen und stets auf dem neusten Stand halten.
